在公關界，只要強生產品遭遇質量問題，業界就會重提20多年前強生“泰諾”的危機公關事件;而在此后的包括兒童漱口水、牙菌斑著色劑、血糖監測儀等涉及產品質量安全的事件中，“召回”成了強生一直沿用的做法。這個最簡單的動作，為強生贏得不少市場和尊重。

　　然而，在此次強生嬰兒產品含“毒”事件中，強生除了一直堅持自己的產品沒問題，拒絕撤柜及接受退貨外，就沒有更多的公關行為。近日，業內將危機公關的焦點再次鎖定強生，并由此引發出輿論對強生危機公關的三大猜想。

　　國家檢測報告成“護身符”？

　　1982年9月，美國芝加哥地區發生了有人服用含氰化物的強生泰諾藥片中毒死亡的嚴重事故，致使全美各地死亡人數高達250人。當時，強生管理層摒棄了許多包括法律層面的建議，作出了一個最簡單的決定：回收產品。強生收回了價值近1億美元的泰諾止痛膠囊，并投入50萬美元，利用各種渠道通知醫院、診所、藥店、醫生停止銷售。隨后，強生積極與新聞媒介溝通，配合美國醫藥管理局的調查，并及時向公眾發布了檢查結果。

　　這就是膾炙人口的強生召回公關，正是這種社會責任感為強生贏得了許多掌聲。然而，在此次的有“毒”事件中，強生的做法截然不同。

　　消費者陳小姐告訴信息時報記者，她兩周前購買了一瓶強生嬰兒香桃沐浴露，看到來自美國的檢測報道后，立刻致電強生服務熱線，但強生方面堅稱“產品沒有問題，不接受退貨”。

　　日前，國家質檢總局發布了強生產品的檢測結果顯示，強生嬰兒香桃沐浴露含有微量二噁烷，至于含量是否會影響健康則需要進一步分析。對于這個不確定的結果，心存質疑的陳小姐再次撥通強生服務熱線要求退貨，但接線員一再強調強生所有產品都經過檢測，表示不會接受退貨。陳小姐說，“當我聽到有關部門說這款產品含有微量有毒成分后，就再也不敢讓寶寶使用。既然消費者對產品心存質疑，為什么就不肯接受退貨？這難道不是一種對消費者不負責的做法嗎？”

　　然而，在國家質檢總局公布結果后，國家食品藥品監管局公布的結果又讓強生事件再起波瀾。國家食藥監局保健食品審評中心和上海市食藥監局稱，未發現強生33個化妝品配方中添加甲醛和二噁烷。這時，強生似乎擁有了護身符——“國家認可強生的產品是安全的，根據相關部門的研究，含有微量的二噁烷是安全的，強生不會對相關產品進行撤柜。”